Katharina Eschelbacher est actuellement étudiante au sein du Master 2 ICONES, master en communication des organisations à Nice. Dans le cadre de l’alternance, elle a signé un contrat d’apprentissage avec la SNCF en 2021. Katharina travaille au sein du pôle Relation Satisfaction Clients (TER Côte d’Azur) aux côtés de ses maîtres d’apprentissage, M. Ivan Bellais et M. Mathieu Ankri. Enthousiaste, positive et assidue, elle a le plaisir de nous partager l’une de ses journées type dans l’entreprise ferroviaire publique française.
Ses missions : deux axes forts
Actuellement, je travaille sur deux types de missions.
Ma première mission concerne les partenariats de la SNCF et plus précisément, le renouvellement des contrats.
Le service TER Côte d’Azur développe une diversité de partenariats à l’année mais aussi certains plus occasionnels (ex : pour des évènements ponctuels comme le Marathon des Alpes-Maritimes).
En ce début d’année, je dois vérifier l’exactitude des contrats, réaliser un suivi et un bilan du respect de nos engagements et celui des partenaires de la firme.
Éventuellement, je peux même proposer certains ajustements contractuels (par exemple : faire une réduction de 20% au lieu de 2€).
Je réalise également un suivi des feedbacks en lien avec ces partenariats : à travers les e-mails, réseaux sociaux, sites web, jeux-concours, etc.
Ma seconde mission est relative aux questionnaires clients. Ils sont distribués à ces derniers pour déterminer la raison de leur venue aux guichets. Les questionnaires sont répartis au sein de 4 gares : celles de Menton, Nice-Riquier, Antibes et Saint-Raphaël.
Je n’ai pas vraiment de journée type car mes missions sont diversifiées mais il y a tout de même un fil conducteur. Je vais donc vous partager une journée type du moment…
Une matinée bien rythmée
Le matin, j’arrive au travail aux alentours de 9h et 9h30. Je trie mes mails afin de repérer les plus importants. Je réalise aussi une veille pour être informée des évènements survenus en mon absence.
Par la suite, je me connecte à notre plateforme qui recense les questionnaires et je vérifie s’ils ont été remplis par les autres agents qui travaillent avec moi sur cette mission (nombre). L’objectif est d’atteindre 100 questionnaires au minimum par gare (donc les 4 citées précédemment).
Ensuite, je fais un débriefing avec mes responsables mais également avec le service UO (Unité Opérationnelle) qui nous accompagne dans cette démarche.
Par exemple, aujourd’hui (15/12/22), j’ai mis en forme les résultats des questionnaires. Puis, je les ai reportés sur un fichier Excel afin de regrouper les données recueillies (par exemple : selon les différentes gares, noms, questions, etc.).
Une après-midi en déplacement
Aujourd’hui, après ma pause déjeuner, je me suis rendue à Antibes pour obtenir plus de réponses aux questionnaires et atteindre les objectifs quantitatifs fixés. J’y suis restée environ 1h-1h30 puis je suis revenue au bureau pour discuter de l’avancée de cette mission avec mes responsables.
Dans la semaine, je dois finaliser cette action de démarche qualité. Une fois finie, mes missions vont évoluer et je devrai reprendre celle des partenariats. Mes journées vont donc changer.
“Mon poste me correspond parfaitement”
J’adore mes missions. Je suis dynamique et j’essaye d’apporter beaucoup d’énergie : réaliser plusieurs tâches à la fois me correspond tout à fait !
En effet, les missions confiées par la SNCF m’amènent à travailler pour l’instant t mais aussi à anticiper les actions futures. Par exemple, comme évoqué précédemment, aujourd’hui, je travaille essentiellement sur les partenariats. Toutefois, je dois être en capacité de compléter le calendrier évènementiel à venir. Il faut être réactif, flexible et régulier.
J’adore mon poste et il me correspond parfaitement. D’ailleurs, j’aime beaucoup travailler avec mes deux collègues au bureau : ils sont toujours avec moi pour m’écouter, m’aider et me conseiller. J’ai beaucoup de chance de les avoir !
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