Lorie Compagnone, étudiante du M2 ICONES, a rédigé le portrait de son maître d’apprentissage, Sandrine Tressel (Eau d’Azur) où elle livre notamment son expérience de la communication de crise.
Une définition de la communication de crise donnée par Sandrine Tressel
« Une crise est un phénomène soudain, quelque chose que nous n’attendions pas. C’est une situation d’urgence et imprévue, anticipée ou pas, à gérer de manière particulière. Il y a plusieurs degrés de crise, mais en général elle nécessite une situation et une réaction d’urgence : action/réaction ».
Une professionnelle aguerrie aux situations de crise
Sandrine Tressel bénéficie d’une expérience de trente ans dans le domaine de l’eau et l’assainissement, dont vingt-deux passées chez Véolia. Au cours de sa carrière, Sandrine a exercé de nombreux métiers, dans des villes et services différents. Son rôle de formatrice pour les logiciels internes a été l’une de ses principales missions. En effet, aujourd’hui l’utilisation du numérique paraît évidente, mais ce n’était pas le cas dans les années 2000. Pour cela, Sandrine a accompagné de nombreux agents sur le terrain pour leur apprendre à utiliser une tablette ou un smartphone. Ainsi, la régie a été pionnière dans ce domaine. Il a donc fallu faire un accompagnement au changement auprès des collaborateurs. Pas si facile de passer du papier au numérique !
C’est en 2015, lors de la création de la Régie Eau d’Azur, que Sandrine saisit l’opportunité d’un nouveau métier : communicante. Effectivement, cela fait maintenant huit ans qu’elle exerce le rôle de responsable communication, entourée de son équipe. Celle-ci est composée de quatre chargés de communication : Philippe De Gregorio, Mélanie Courtois, Roxanne Mathey et Lorie Compagnone, alternante.
Malgé son expérience, une crise est par définition imprévisible, comme avec la Tempête Alex en 2020.
Les expériences marquantes de Sandrine
« Eau d’Azur a connu la Tempête Alex en septembre 2020 avec un épisode pluvieux qui a généré des inondations emportant et dévastant tout sur son passage. Les réseaux d’eau et d’assainissement ont été détruits, mais aussi des maisons, des routes, des réseaux téléphoniques, c’était le chaos total !
La Tempête Alex a été vécue avec beaucoup de stress et d’angoisse. Impossible de joindre nos collègues, nous n’avions aucune nouvelle ! Fort heureusement, il n’y a eu aucun décès, mais il y a eu de gros dégâts matériels et certains ont tout perdu. Un élan de générosité s’est ensuite mis en place très rapidement, mais les routes étant coupées ainsi que les lignes téléphoniques, notre rôle a été limité. Chacun d’entre nous voulait aider à sa manière. Des hélicoptères ont rapidement été mis en place pour acheminer des bouteilles d’eau et faire monter du matériel indispensable à la reconstruction des
vallées.
La crise de la Tempête Alex est survenue brutalement et a été gérée comme une situation de guerre : on reconstruit, on gère l’urgence, on évacue, on fait des réseaux d’eau comme on peut, parfois en aérien. On évalue les dégâts et on déblaie, on reconstruit petit à petit. On met à disposition des cuves d’eau sanitaire au cœur des villages… ça c’est le côté opérationnel. Du côté de la communication, nous devions, aussi bien en interne qu’en externe, donner en continu des informations à la presse. Le service communication a été le premier interlocuteur des médias, des usagers et des agents de l’entreprise ».
Une situation alarmante : le cas de la sécheresse…
« Une autre crise, inédite et récurrente depuis 2017, c’est évidemment la sécheresse. En 2022 et actuellement, nous sommes en plein dedans. Il n’y aura vraisemblablement plus de répit. Ces deux crises sont complètement liées au dérèglement climatique.
De nombreux moyens de communication ont été mis en place et le sont toujours, avec une communication externe renforcée avec des newsletters aux usagers, les réseaux sociaux ou encore notre site internet »…
Ainsi, Sandrine dresse le bilan de ces deux expériences marquantes : « Lors d’une crise, on trouve une énergie débordante ! Nous sommes prêts à déplacer des montagnes pour aider, participer et mettre sa pierre à l’édifice. Emotionnellement, c’est plus difficile, il ne faut pas craquer face à la pression et surtout face aux images qui tournent en boucle. Il faut rester lucide et rester joignable à tout moment ! »
L’impact majeur de la communication
Sandrine insiste sur le rôle primordial de la communication dans une gestion de crise. Les informations doivent être rapidement partagées, et de façon homogène, entre les différents services. C’est une clé pour pouvoir diffuser des informations fiables aux médias et aux institutions. Face à l’urgence, le plus difficile est de ne pas réagir trop rapidement et de résister à la pression médiatique pour éviter des messages incohérents ou contradictoires. Le rôle de Sandrine et son équipe est de rassurer le citoyen: « nous sommes là et nous allons nous occuper de vous ! ». Il est primordial de montrer la capacité de l’organisation à gérer la situation.
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